Bei vielen gehörten Worten rattert in den Köpfen unbewusst sofort eine Assoziations- und Interpretationsmaschinerie los… Als Psychologin mache ich mir bewusst, dass sofort bestimmte „frames“ getriggert werden: Worte können so blitzschnell zu empfundenen Abwertungen, Verharmlosungen oder Diskriminierungen werden. Für mich als Mediatorin bedeutet dies, insbesondere bei eskalierten, identitätsbasierten Konflikten meine Worte sehr bewusst zu wählen, um im Sinne der Wahrung meiner Allparteilichkeit möglichst für alle Beteiligten neutrale Formulierungen zu nutzen.

Um ein zweites Mal auf Mettes Beitrag über die „nützlichen Missverständnisse“ zurückzukommen: Das zweite Modell, welches mir hier direkt in den Sinn kam, war natürlich das Kommunikationsquadrat von Friedemann Schulz von Thun - auch bekannt als Vier-Ohren-Modell. Es ist ein wunderbares Denkwerkzeug für die 'detektivische' Kommunikationsarbeit und hilft, Missverständnissen auf die Spur zu kommen. Jede Aussage kann ich mit vier Ohren empfangen und verstehen. Je nachdem, wie ich sie verstehe, werde ich unterschiedlich reagieren.

Herr Meyer platzt gleich zu Beginn einer Mediation heraus: „Themen sammeln? Wozu das denn jetzt? Ich hatte Ihnen doch schon vorab eine Themenliste geschickt. Darüber müssen wir heute sprechen!“

Als Mitglied des Redaktionsbeirates der Zeitschrift „Konfliktdynamik. Verhandeln, Vermitteln und Führen in Organisationen“  bin ich für die Planung der Rezensionsrubrik verantwortlich. Regelmäßig trudeln daher Pressemitteilungen über (vermeintlich) fachlich relevante Neuerscheinungen aus dem Feld der innerbetrieblichen Konfliktbearbeitung bei mir ein, meist mehr oder minder informative und werbende Texte. Vor einiger Zeit fiel eine Pressemitteilung des Springer Verlags aus dem Rahmen des Üblichen – und das lag wohl nicht zuletzt am angepriesenen Buch mit dem Titel „Schwierige Menschen am Arbeitsplatz. Handlungsstrategien für den Umgang mit herausfordernden Persönlichkeiten“ (von Heidrun Schüler-Lubienetzki und Ulf Lubienetzki).

Der Anfang ist immer das Entscheidende; hat man's darin gut getroffen, so muß der Rest mit einer Art von innerer Notwendigkeit gelingen…


(Theodor Fontane)

Es gehört zum Alltag einer Mediatorin bei Anfragen nach Mediation relativ zügig und unvermittelt recht viel von einer mir gerade noch unbekannten Person zu erfahren. Jemand ruft mich an, weil er auf der Suche nach Unterstützung in einem Konflikt ist. Er hat vielleicht länger überlegt, ob Mediation das richtige sein könnte. Hat recherchiert, wer dafür in Frage kommen könnte – oder eine Empfehlung eingeholt. Hat innerlich schon formuliert, was er sagen und fragen möchte. Ich als Mediatorin bin gerade mittendrin in irgendeiner Aufgabe in meinem Büro, wenn das Telefon klingelt. Und dann ist da oft ein großes Mitteilungsbedürfnis – zu erzählen, was passiert ist, was einen belastet und was den Konflikt so schwierig, ja unerträglich macht. Zu fragen, ob und wie Mediation hilfreich sein könnte. Rat zu erhalten, wie denn die andere Person für eine Mediation gewonnen werden könnte. Dann gilt es, eine gute Balance aus „Ins-Gespräch-Kommen“ und „Nicht-Zuviel-Erfahren“ miteinander zu finden.

Kommunikation ist eine Reihe mehr oder weniger nützlicher Missverständnisse.
(Steve de Shazer)

Viele Konflikte entstehen wegen Missverständnissen in der Kommunikation. Sowohl im privaten als auch im beruflichen Bereich verstehen wir manchmal Aussagen anders als sie gemeint sind, und solche Missverständnisse können sich leicht zu Konflikten entwickeln. Wir hören nicht immer das, was tatsächlich gesagt wird, weil wir unterbewusst das Gesagte mit unseren eigenen Wahrnehmungen und Stimmungen vermischen. Hierdurch kann es einen ganz anderen Sinn bekommen als eigentlich gedacht, und so können neutrale oder sogar freundlich gemeinte Aussagen als provozierend, verletzend oder abwertend empfunden werden, je nach unbewusster Deutung der Empfänger.