Zur Dynamik eines Konfliktes und seiner Bearbeitung gehört ein gutes Verständnis vom Wesen und der Wirkung kommunikativer Eskalation. Derzeit interessiere ich mich insbesondere für die Erforschung von Kritik-Aussagen, die eskalierend oder nicht-eskalierend wirken.

Jahres- oder Mitarbeitergespräche sind in vielen Organisationen seit langem fester Bestandteil im Arbeitsalltag. Sie bieten ein starkes Führungsinstrument und eine sinnvolle Gelegenheit für einen Austausch auf Augenhöhe zwischen Führungskraft und Mitarbeitenden. Je nach Organisation liegt der Fokus auf Reflektion des vergangenen Jahrs, Ausblick und Entwicklungsmöglichkeiten für das kommende Jahr, und es wird immer wieder von einer Beurteilung der Mitarbeitenden gesprochen. Daher auch der weitere Namen „Beurteilungsgespräche“. In der Regel hat die Führungskraft dafür Gesprächsbögen, die je nach den darin enthaltenen Fragestellungen den Inhalt der Gespräche bestimmen.Dieses Instrument ist erfolgreich und wird meistens als positive Gelegenheit für beide Parteien wahrgenommen, um das Jahr Revue passieren zu lassen und auf die Verabredungen aus dem letzten Jahr zurückzukommen, beispielsweise Fortbildungen oder Entwicklungsmöglichkeiten in andere Abteilungen.

Wir haben alle verschiedene Wahrnehmungen, wir lernen, hören und verstehen auch alle unterschiedlich. Daher ist es auch sehr verschieden, welche Methode die passende ist, um eine Einsicht zu erlangen, ein Aha-Erlebnis oder anderes Verständnis einer Situation zu bekommen. Der eine braucht ein Beispiel, die andere ein Bild auf dem Flip, wieder andere können mit einer theoretischen Darstellung eher etwas anfangen. Wenn wir als Mediator*innen also unterwegs sind, brauchen wir einen gut gefüllten Methodenkoffer, Flexibilität und manchmal Fantasie und Malkünste, um so gut es geht für jede Person das passende dabei zu haben.

Das Reframing bleibt einer meiner absoluten Methodenlieblinge, mein erster Beitrag dazu Reframing im Zuhören liegt schon 5 Jahre zurück. Nach wie vor nutze ich dieses Werkzeug in fast jeder Phase einer Mediation. Es ist ein Werkzeug für mich, das mir hilft, in meinen Vorstellungen und Wahrnehmungen meinen Kunden gegenüber flexibel zu bleiben und weitere – hoffentlich hilfreiche - Hypothesen bilden zu können. Als Methode unterstützt es Konfliktparteien zugleich, den Konflikt aufzulösen, u.a. indem sie versuchen, die Blickrichtung zu wechseln und Geschehnisse oder Verhalten umzudeuten.

Die Metapher von „Vokabeln und Grammatik“ für die Arbeit von Mediator*innen in dem gleichnamigen Beitrag von Kirsten Schroeter finde ich prägnant und weiterführend. Sie beschreibt damit die unterschiedlichen Ebenen mediatorischen Zuhörens und Sprechens. Einerseits findet dies auf der Ebene der „Vokabeln“ statt, also den konkreten inhaltlich-fachlichen Begriffen in einem konkreten Konflikt und seinem konkreten Setting. Andererseits hören und sprechen wir Mediator*innen auf der Ebene der Grammatik, den darunterliegenden Mustern oder Strukturen von konfliktbezogenen Bedeutungen.

Von außen kommende und ungewünschte Veränderungen werden von den meisten Menschen als die allergrößten Herausforderungen wahrgenommen. Zum Beispiel, wenn uns gekündigt oder unser Arbeitsplatz großen personellen oder strukturellen Veränderungen ausgesetzt wird. Ebenso privat, wenn wir einen lieben Menschen verlieren, bei Trennungen oder eigener Krankheit. Wir reagieren mit Wut, Trauer, Schockstarre, Verneinung, Verzweiflung, Unverständnis. Je größer die Veränderung, desto mehr werden wir herausgefordert und mit unseren Ängsten konfrontiert.

"Es war das Erbstück meiner Mutter, aber er hat nicht mal Danke gesagt".

Es kann ein teuflischer Pakt sein: Auf der einen Seiten ein Wohltäter, der großherzig, zugleich nicht immer selbstlos, Gutes tut. Auf der anderen Seite der Beschenkte und Nutznießer, der vielleicht nichts von seinem Glück ahnend ungefragt beschenkt wird. Mit jedem Akt der Schenkung wird ein weiterer Beziehungsstrang geknüpft. Meist bleibt im Dunklen, welche Konsequenzen aus der Schenkung folgen. Was empfindet und erwartet der Schenkende? Eine Gegenleistung? Dankbarkeit? Freude? Oder erfreut ihn allein seine eigene Großherzigkeit? Wie reagiert der Beschenkte? Freudig und dankbar für diese nette und großzügige Aufmerksamkeit, die Ausdruck und Wertschätzung der guten Beziehung ist? Oder schnürt es ihm die Kehle zu angesichts des ungewollten Geschenks und den damit einhergehenden Verpflichtungen?

Konflikte entstehen oft dann, wenn sich Menschen so unterschiedlich verhalten, dass Verwirrung, Unklarheiten und damit Unsicherheiten entstehen. Häufig lösen wir genau solche Konflikte, indem wir „mehr vom Gleichen“ anbieten, wodurch sich der Konflikt im Zweifel nur verhärtet. Konflikten kann der Wind aus den Segeln genommen werden, wenn wir uns von den Vorstellungen „so rede ich“ oder „so bin ich“ entfernen und in der Folge anders kommunizieren.

Die Amerikanerin Virginia Satir ist bekannt für ihre Arbeit als Familientherapeutin. Sie beschreibt in einem von ihr entwickelten Kommunikationsmodell vier Kommunikationshaltungen, die – so Satir – in jeder Familie vertreten werden:

1. Beschwichtigen
2. Anklagen
3. Rationalisieren und
4. Ablenken.

Bei vielen gehörten Worten rattert in den Köpfen unbewusst sofort eine Assoziations- und Interpretationsmaschinerie los… Als Psychologin mache ich mir bewusst, dass sofort bestimmte „frames“ getriggert werden: Worte können so blitzschnell zu empfundenen Abwertungen, Verharmlosungen oder Diskriminierungen werden. Für mich als Mediatorin bedeutet dies, insbesondere bei eskalierten, identitätsbasierten Konflikten meine Worte sehr bewusst zu wählen, um im Sinne der Wahrung meiner Allparteilichkeit möglichst für alle Beteiligten neutrale Formulierungen zu nutzen.

Um ein zweites Mal auf Mettes Beitrag über die „nützlichen Missverständnisse“ zurückzukommen: Das zweite Modell, welches mir hier direkt in den Sinn kam, war natürlich das Kommunikationsquadrat von Friedemann Schulz von Thun - auch bekannt als Vier-Ohren-Modell. Es ist ein wunderbares Denkwerkzeug für die 'detektivische' Kommunikationsarbeit und hilft, Missverständnissen auf die Spur zu kommen. Jede Aussage kann ich mit vier Ohren empfangen und verstehen. Je nachdem, wie ich sie verstehe, werde ich unterschiedlich reagieren.

Herr Meyer platzt gleich zu Beginn einer Mediation heraus: „Themen sammeln? Wozu das denn jetzt? Ich hatte Ihnen doch schon vorab eine Themenliste geschickt. Darüber müssen wir heute sprechen!“